1. Подготовка к рабочему дню.

Методы создания позитивного настроя и душевного равновесия.

2. Имидж компании и имидж ее сотрудников.

Имидж сотрудника и его влияние на имидж компании

Внешний вид и стиль поведения

Искусство самопрезентации.

Вербальная и невербальная самопрезентация: основные правила формирования благоприятного первого впечатления.

3.Введение основных понятий клиентоориентированного подхода:

Признаки клиентоориентированного подхода;

Специфика такого подхода в Вашем бизнесе.

4.Формирование впечатления:

Вербальный канал. Оптимальные речевые конструкции при работе с Клиентами.

Визуальный канал. Язык тела.

Планирование личных изменений.

5.Коммуникации:

Основные принципы коммуникаций

Отличия телефонного разговора от личного контакта — специфика общения по телефону.

Что действительно влияет на впечатление, создаваемое нами.

Отработка навыков эффективных коммуникаций при личном общении:

Корпоративные стандарты и тренировка работы персонала в стандартных для Вашей компании ситуациях

6.Стандарты делового этикета при общении по телефону.

Телефон, возможности и опасности: Вы звоните клиенту, Вам звонит клиент.

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы.

Типы вопросов. Классификация вопросов по назначению.

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам.

Что следует и не следует делать, когда звонит телефон.

Выражения, которых следует избегать.

Первая фраза. Время ответа на звонок.

«Улыбка» и интонации во время разговора по телефону.

Переадресация звонка.

Принятие сообщений для отсутствующих коллег. Просьба перезвонить. .

Правильное окончание разговора.

Голос и речь как важные компоненты телефонной коммуникации.

Важность внятного голоса, грамотной речи, дружелюбных интонаций для того, чтобы произвести правильное впечатление по телефону.

Критерии оценки речи: дикция, темп, интонация, голос.

Чёткость дикции.

Слова-паразиты.

Голосовая подстройка к собеседнику.

7.Работа с конфликтами.

Конфликтогены, приемы сглаживания конфликта.

Принципы общения с раздраженными клиентами;

Как и когда извиняться;

Алгоритм работы с жалобами и конфликтами.

Конфликтная ситуация.

Цель конфликта. Конфликт происходит из-за неудовлетворённости целей сторон

Задачи конфликта. Вывод на стратегию выиграть-выиграть

Конфликтное поле. Влияние ситуации и особенностей организации

Конфликтное поведение.

Особенности личности. Конфликтные типы личностей, распознавание и профилактика конфликта

Особенности поведения.

Повод. Является последней каплей и не помогает в разрешении конфликта. Как отличить повод от причины

Основные причины конфликта:

пересечение интересов

обманутые ожидания

недоговоренности

отсутствие общего языка

разность восприятия мира

проецирование

стереотипы поведения

Управление эмоциями в конфликте:

управление собственными эмоциями

управление эмоциями оппонента

разрядка

Цивилизованное противостояние нападению и манипуляции

Мониторинг эмоций

8.Что после тренинга будет делаться иначе?

Составление индивидуального плана развития.