


1. Подготовка к рабочему дню.
Методы создания позитивного настроя и душевного равновесия.
2. Имидж компании и имидж ее сотрудников.
Имидж сотрудника и его влияние на имидж компании
Внешний вид и стиль поведения
Искусство самопрезентации.
Вербальная и невербальная самопрезентация: основные правила формирования благоприятного первого впечатления.
3.Введение основных понятий клиентоориентированного подхода:
Признаки клиентоориентированного подхода;
Специфика такого подхода в Вашем бизнесе.
4.Формирование впечатления:
Вербальный канал. Оптимальные речевые конструкции при работе с Клиентами.
Визуальный канал. Язык тела.
Планирование личных изменений.
5.Коммуникации:
Основные принципы коммуникаций
Отличия телефонного разговора от личного контакта — специфика общения по телефону.
Что действительно влияет на впечатление, создаваемое нами.
Отработка навыков эффективных коммуникаций при личном общении:
Корпоративные стандарты и тренировка работы персонала в стандартных для Вашей компании ситуациях
6.Стандарты делового этикета при общении по телефону.
Телефон, возможности и опасности: Вы звоните клиенту, Вам звонит клиент.
Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы.
Типы вопросов. Классификация вопросов по назначению.
Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам.
Что следует и не следует делать, когда звонит телефон.
Выражения, которых следует избегать.
Первая фраза. Время ответа на звонок.
«Улыбка» и интонации во время разговора по телефону.
Переадресация звонка.
Принятие сообщений для отсутствующих коллег. Просьба перезвонить. .
Правильное окончание разговора.
Голос и речь как важные компоненты телефонной коммуникации.
Важность внятного голоса, грамотной речи, дружелюбных интонаций для того, чтобы произвести правильное впечатление по телефону.
Критерии оценки речи: дикция, темп, интонация, голос.
Чёткость дикции.
Слова-паразиты.
Голосовая подстройка к собеседнику.
7.Работа с конфликтами.
Конфликтогены, приемы сглаживания конфликта.
Принципы общения с раздраженными клиентами;
Как и когда извиняться;
Алгоритм работы с жалобами и конфликтами.
Конфликтная ситуация.
Цель конфликта. Конфликт происходит из-за неудовлетворённости целей сторон
Задачи конфликта. Вывод на стратегию выиграть-выиграть
Конфликтное поле. Влияние ситуации и особенностей организации
Конфликтное поведение.
Особенности личности. Конфликтные типы личностей, распознавание и профилактика конфликта
Особенности поведения.
Повод. Является последней каплей и не помогает в разрешении конфликта. Как отличить повод от причины
Основные причины конфликта:
пересечение интересов
обманутые ожидания
недоговоренности
отсутствие общего языка
разность восприятия мира
проецирование
стереотипы поведения
Управление эмоциями в конфликте:
управление собственными эмоциями
управление эмоциями оппонента
разрядка
Цивилизованное противостояние нападению и манипуляции
Мониторинг эмоций
8.Что после тренинга будет делаться иначе?
Составление индивидуального плана развития.
