1.Коммуникации в бизнесе: Важность коммуникаций; Виды коммуникаций; Горизонтальные и вертикальные информационные каналы; Классическая модель передачи сообщения. 2.Деловые коммуникации: Фазы ведения деловой беседы: вступление в контакт прояснение темы; обсуждение; решение. Отработка техник снижения эмоционального напряжения: подчеркивания общности; подчеркивания значимости; вербализация эмоциональных состояний. Особенности осуществления групповой коммуникации. Проведение совещаний. Формулирование и конкретизация запросов. Навыки активного слушания: формулирования правильных вопросов "малого разговора"; уточнения и побуждения к развертыванию ответа; перефразирования; интерпретации. критерии проведения эффективного совещания. Польза и опасность активного слушания; Методы реализации активного слушания. 3.Управление беседой. Типы вопросов: Роль вопросов в деловом общении; Вопросы как средство контроля ситуации, как способ выразить своё несогласие. 4.Невербальное общение: Язык жестов; Трактовка отдельных жестов и их последовательность; Позитивные жесты открытости, готовности, заинтересованности и отрицательные лжи, агрессии и т.д. 5.Психологические особенности поведения личности в процессе общения: Анализ личности посредством транзакционного анализа; Оптимальная форма взаимодействия; Как стать "взрослым". 6.Конфликты: Конфликтная ситуация. Цель конфликта. Конфликт происходит из-за неудовлетворённости целей сторон Задачи конфликта. Вывод на стратегию выиграть-выиграть Конфликтное поле. Влияние ситуации и особенностей организации Конфликтное поведение. Особенности личности. Конфликтные типы личностей, распознавание и профилактика конфликта Особенности поведения. Повод. Является последней каплей и не помогает в разрешении конфликта. Как отличить повод от причины Основные причины конфликта: пересечение интересов обманутые ожидания недоговоренности отсутствие общего языка разность восприятия мира проецирование стереотипы поведения Управление эмоциями в конфликте управление собственными эмоциями управление эмоциями оппонента разрядка Цивилизованное противостояние нападению и манипуляции Мониторинг эмоций Техники психологической самообороны: бесконечное уточнение, внешнее согласие, «испорченная пластинка», техника английского профессора Информационный диалог Типичные ошибки при использовании техник психологической самообороны и информационного диалога Конструктивная критика Цивилизованная конфронтация Дополнительные техники противостояния влиянию 7.Позитивная критика и получение обратной связи: Необходимость и методы получения обратной связи.