1.Коммуникации в бизнесе:

Важность коммуникаций;

Виды коммуникаций;

Горизонтальные и вертикальные информационные каналы;

Классическая модель передачи сообщения.

2.Деловые коммуникации:

Фазы ведения деловой беседы:

вступление в контакт

прояснение темы;

обсуждение;

решение.

Отработка техник снижения эмоционального напряжения:

подчеркивания общности;

подчеркивания значимости;

вербализация эмоциональных состояний.

Особенности осуществления групповой коммуникации. Проведение совещаний.

Формулирование и конкретизация запросов. Навыки активного слушания:

формулирования правильных вопросов "малого разговора";

уточнения и побуждения к развертыванию ответа;

перефразирования;

интерпретации.

критерии проведения эффективного совещания.

 Польза и опасность активного слушания;

Методы реализации активного слушания.

3.Управление беседой. Типы вопросов:

Роль вопросов в деловом общении;

Вопросы как средство контроля ситуации, как способ выразить своё несогласие.

4.Невербальное общение:

Язык жестов;

Трактовка отдельных жестов и их последовательность;

Позитивные жесты открытости, готовности, заинтересованности и отрицательные лжи, агрессии и т.д.

5.Психологические особенности поведения личности в процессе общения:

Анализ личности посредством транзакционного анализа;

Оптимальная форма взаимодействия;

Как стать "взрослым".

6.Конфликты:

Конфликтная ситуация.

Цель конфликта. Конфликт происходит из-за неудовлетворённости целей сторон

Задачи конфликта. Вывод на стратегию выиграть-выиграть

Конфликтное поле. Влияние ситуации и особенностей организации

Конфликтное поведение.

Особенности личности. Конфликтные типы личностей, распознавание и профилактика конфликта

Особенности поведения.

Повод. Является последней каплей и не помогает в разрешении конфликта. Как отличить повод от причины

Основные причины конфликта:

пересечение интересов

обманутые ожидания

недоговоренности

отсутствие общего языка

разность восприятия мира

проецирование

стереотипы поведения

Управление эмоциями в конфликте

управление собственными эмоциями

управление эмоциями оппонента

разрядка

Цивилизованное противостояние нападению и манипуляции

Мониторинг эмоций

Техники психологической самообороны: бесконечное уточнение, внешнее согласие, «испорченная пластинка», техника английского профессора

Информационный диалог

Типичные ошибки при использовании техник психологической самообороны и информационного диалога

Конструктивная критика

Цивилизованная конфронтация

Дополнительные техники противостояния влиянию

7.Позитивная критика и получение обратной связи: Необходимость и методы получения обратной связи.