1. Современный ПОДХОД к обслуживанию VIP-Клиентов
Современный Сервис как совокупность услуг и обслуживания
Ожидания VIP-Клиентов от качества обслуживания
Как VIP-Клиенты оценивают качество обслуживания в магазине/бутике
В чем разница между посредственным, удовлетворительным и незабываемым обслуживанием
Мифы и предубеждения продавцов о VIP-Клиентах
«Моменты истины» и факторы, влияющие на решение VIP-Клиентов
Основной секрет обслуживания VIP-Клиентов
2. Требования делового этикета к ВНЕШНЕМУ ОБЛИКУ продавца-консультанта
Что транслирует VIP-Клиенту оформление внешности продавца-консультанта и почему это так важно
Что в одежде наиболее информативно
Закономерности делового стиля и ухоженности
Манера ношения одежды
Прическа и аксессуары продавца-консультанта
Основные ошибки в оформлении внешности
3. Требования делового этикета к ЯЗЫКУ ТЕЛА продавца-консультанта
Как проявить уважение и доброжелательность к VIP-Клиенту через язык тела (невербальные сигналы)
Взгляд, улыбка, мимика как важнейшие сигналы для установления и поддержания контакта
Жесты, позы, осанка соответствующие правильным деловым манерам при обслуживании VIP-Клиента
Оптимальная дистанция при обслуживании VIP-Клиента
Звуковая организация речи – громкость, интонация, тембр, темп, паузы
«Правильный» запах как помощник в обслуживании VIP-Клиента
4. Требования делового этикета к РЕЧИ продавца-консультанта
Культура речи как важнейшее слагаемое имиджа продавца-консультанта
Какими словами создать контакт с VIP-Клиентом в начале обслуживания
Этикет приветствий и представлений
Что, как и когда принято говорить VIP-Клиенту
Как правильно слушать VIP-Клиента
О чем нельзя говорить с VIP-Клиентом
Как сделать психологически грамотный комплимент
5. Этикет деловой беседы по ТЕЛЕФОНУ
Телефонный имидж магазина/бутика
Как подготовиться к телефонному контакту
Как настроить голос
Ситуация: VIP-Клиент звонит в магазин/бутик
Ситуация: продавец-консультант звонит VIP-Клиенту
Как сообщать хорошие и плохие новости VIP-клиентам
Телефонные «табу»
10 телефонных ошибок продавца-консультанта и их исправление
6. Специфика ПРОДАЖ VIP-Клиентам
Как перестать бояться VIP-Клиентов и начать уверенно продавать эксклюзивные товары и услуги
Алгоритмы действий на каждом из 6 этапов продаж
7. ТОНКОСТИ сервисного поведения с VIP-Клиентами
Как обслуживать покупательскую пару
Способы работы VIP-Клиентами с учетом их психологических особенностей: нервный, капризный, поучающий, недовольный, торопливый и др.
Профилактика конфликтов и недовольств в процессе обслуживания
Принципы работы с конфликтным VIP-Клиентом и уверенное поведение
Алгоритмы речи и поведения, если VIP-Клиент проявляет агрессию, ругается, оскорбляет, жалуется и др.
Стресс в работе продавца-консультанта: приемы саморегуляции
