Формат тренинга активных продаж по телефону зависит от изначального уровня подготовки персонала. Теоретические материалы могут быть изучены сотрудниками заранее, что даст возможность лучше проработать навыки в ходе практических занятий. В целом наше обучение строится на проигрывании реальных ситуаций с последующим анализом ошибок. Сотрудники, освоившие техники, делают звонки реальным клиентам непосредственно на практическом занятии, что способствует лучшему закреплению полученных знаний.
Программа тренинга телефонных продаж и этикета разрабатывается индивидуально с учётом текущих задач компании, но имеет общую структуру:
Самоподготовка персонала, предполагающая работу с ценностями, страхами, настроем каждого сотрудника. В ходе изучения этой темы менеджеры становятся увереннее, целеустремлённее, начинают осознавать все преимущества позитивного мышления.
Правила установления первичного контакта и расположения к себе собеседника. На этом этапе менеджеры научатся приёмам выхода на ЛПР, минуя секретаря, освоят техники активного слушания, перехватывания инициативы в разговоре, эмоционального воздействия на клиента.
Выявление ценностей. После проработки данной темы сотрудники смогут работать с клиентами на более результативном уровне оперируя не потребностями, а с ценностями.
Грамотная презентация. Эта тема на практике ознакомит персонал с секретами правильной подачи преимуществ товара или услуги с акцентом на ранее выявленные ценности клиента.
Завершение сделки с нейтрализацией возражений. На этом этапе тренинг телефонных продаж предполагает проработку навыков работы с возражениями, разумной аргументации и своевременного перехода к взаимовыгодному заключению сделки.
«Эффективные телефонные и личные переговоры»
Тема 1. Постановка целей, позитивное мышление.
Общая схема «холодного» звонка. Ведение эффективных переговоров, назначение встречи.
Общая схема личных переговоров
Все мы – продавцы/покупатели в любой момент нашей жизни.
Значение вовлечения в нашей жизни.
Создание позитивного отношения и принятия себя, своей профессии, компании, и её продукта.
Эмоциональная мотивация сотрудников на активную работу в команде.
Развитие корпоративного духа у сотрудников компании в целом. Как верить «в свое превосходство», чтобы развивать, а не тормозить компанию.
Позитивный настрой, и различные способы анализа ситуации. Позиции: жертва – ответственность.
Требования к цели. Намерение и цель.
Аттрактивная (англ.- «attractive» - притягивать) модель продаж
Тема 2. Установление контакта с клиентом.
Методы установления доверительного контакта с «холодным» клиентом.
Позиционирование компании при первом контакте, а также для пролонгирования контакта.
Качество общения определяется той реакцией, которую оно вызывает.
Формирование навыков коммуникаций и уверенного поведения с разными категориями клиентов Позиция «На равных».
Выяснение ценностей клиента. Ценностные слова. Типы вопросов. Активное слушание.
Пути уменьшения недостатков общения лично и по телефону.
Особенности установления контакта по телефону и лично
Техники НЛП, используемые при установлении контакта. Невербалика.
Тема 3. Выяснение ценностей.
Ценности – что это, какие они у людей и зачем их выяснять.
Чем ценности отличаются от потребностей.
Ценностные слова – важны ли они? Ассоциативный ряд. Как устроена наша память.
4 Шага выяснения ценностей клиента.
Просмотр видеосюжета.
Тема 4. Презентация компании и продукта
Презентация - Как быть ненавязчивым?
Диалог или монолог?
Подача информации в ключе ценностей.
Переговоры о цене. Система скидок и бонусов как методы воздействия на клиента. Как не давать скидку? Плюсы и минусы скидок.
Испорченный телефон. Техника переформулировки – увеличение продаж на 300%.
Методы снятия напряжения докладчика перед презентацией и на начальных стадиях;
Основные принципы проведения презентации;
Привлечение и удержание внимания клиентов.
Специальные приёмы воздействия на клиентов.
Приёмы убеждения.
Невербальное общение, жесты паразиты и "куда деть руки";
Создание необходимой "дистанции", авторитет и "ложный" авторитет оратора;
Вовлечение слушателей в диалог и поддержание активности;
Типичные ошибки презентатора;
Разбор сложных случаев и избежание провала;
Ответы на вопросы, работа с возражениями, взаимодействие с негативно настроенными и агрессирующими слушателями.
Тема 5. Работа с возражениями и обстоятельствами.
Профессиональная работа с возражениями.
Выяснение основных возражений. Отработка навыков работы с возражениями, типичных для компании.
Работа с обстоятельствами. Аргументация. Методика FAB. Сложные ситуации общения по телефону.
Профессиональная работа с возражениями.
Работа с сомнениями, обстоятельствами и отказами. Принятие решения собеседником – универсальный прием «Весы».
«Да»-схема.
Тема 6. Заключение сделки.
Общая схема заключения сделки.
Способы заключения сделки
Главный тройственный принцип в заключении сделки.
От кого исходит инициатива? Когда вы готовы заключить сделку?
Контекст заключения сделки - «спиннинг».
Определяющий подход – «тест на сделку» или как сделать так, чтобы клиент сам не заметил, как уже приобрел и рекомендует другим…
Тема 7. Переговоры «здесь и сейчас».
Закрепление полученных навыков.
Бизнес-игра
Звонки и переговоры с «реальными» клиентами.