Формат тренинга активных продаж по телефону зависит от изначального уровня подготовки персонала. Теоретические материалы могут быть изучены сотрудниками заранее, что даст возможность лучше проработать навыки в ходе практических занятий. В целом наше обучение строится на проигрывании реальных ситуаций с последующим анализом ошибок. Сотрудники, освоившие техники, делают звонки реальным клиентам непосредственно на практическом занятии, что способствует лучшему закреплению полученных знаний.

Программа тренинга телефонных продаж и этикета разрабатывается индивидуально с учётом текущих задач компании, но имеет общую структуру:

Самоподготовка персонала, предполагающая работу с ценностями, страхами, настроем каждого сотрудника. В ходе изучения этой темы менеджеры становятся увереннее, целеустремлённее, начинают осознавать все преимущества позитивного мышления.

Правила установления первичного контакта и расположения к себе собеседника. На этом этапе менеджеры научатся приёмам выхода на ЛПР, минуя секретаря, освоят техники активного слушания, перехватывания инициативы в разговоре, эмоционального воздействия на клиента.

Выявление ценностей. После проработки данной темы сотрудники смогут работать с клиентами на более результативном уровне оперируя не потребностями, а с ценностями.

Грамотная презентация. Эта тема на практике ознакомит персонал с секретами правильной подачи преимуществ товара или услуги с акцентом на ранее выявленные ценности клиента.

Завершение сделки с нейтрализацией возражений. На этом этапе тренинг телефонных продаж предполагает проработку навыков работы с возражениями, разумной аргументации и своевременного перехода к взаимовыгодному заключению сделки.

«Эффективные телефонные и личные переговоры»

   Тема 1.  Постановка целей, позитивное мышление.

Общая схема «холодного» звонка. Ведение эффективных переговоров, назначение  встречи.

Общая схема личных переговоров

Все мы – продавцы/покупатели в любой момент нашей жизни.

Значение вовлечения в нашей жизни.

Создание позитивного отношения и принятия себя, своей  профессии, компании, и её продукта.

Эмоциональная мотивация сотрудников на активную работу в команде.

Развитие корпоративного духа у сотрудников компании в целом. Как верить «в свое превосходство», чтобы  развивать, а не тормозить компанию.

Позитивный настрой, и различные способы анализа ситуации. Позиции: жертва – ответственность.

Требования к цели. Намерение и цель.

Аттрактивная  (англ.- «attractive» - притягивать) модель продаж

     Тема 2. Установление контакта с клиентом.

Методы установления  доверительного  контакта с «холодным» клиентом.

 Позиционирование компании  при первом контакте, а также для пролонгирования контакта.

Качество общения определяется той реакцией, которую оно вызывает.

Формирование навыков коммуникаций  и уверенного поведения с разными категориями  клиентов Позиция «На равных».

Выяснение ценностей клиента. Ценностные слова. Типы вопросов. Активное слушание.

Пути  уменьшения недостатков общения лично и  по телефону.

Особенности установления контакта по телефону и лично

Техники НЛП, используемые при установлении контакта. Невербалика.    

    Тема 3. Выяснение ценностей.

Ценности – что это, какие они у людей и зачем их выяснять.

Чем ценности отличаются от потребностей.

Ценностные слова – важны ли они? Ассоциативный ряд. Как устроена наша память.

4 Шага выяснения ценностей клиента.

Просмотр  видеосюжета.    

    Тема 4. Презентация компании и продукта

Презентация - Как быть ненавязчивым?

Диалог или монолог?

Подача информации в ключе ценностей.

Переговоры о цене. Система скидок и бонусов как методы  воздействия на клиента. Как не давать скидку? Плюсы и минусы скидок.

Испорченный телефон. Техника переформулировки – увеличение продаж на 300%.

Методы снятия напряжения докладчика перед презентацией и на начальных стадиях;

Основные принципы проведения презентации;

 Привлечение и удержание внимания клиентов.

Специальные приёмы воздействия на клиентов.

Приёмы убеждения.

Невербальное общение, жесты паразиты и "куда деть руки";

Создание необходимой "дистанции", авторитет и "ложный" авторитет оратора;

Вовлечение слушателей в диалог и поддержание активности;

Типичные ошибки презентатора;

Разбор сложных случаев и избежание провала;

Ответы на вопросы, работа с возражениями, взаимодействие с негативно настроенными и агрессирующими слушателями.

    Тема 5. Работа с возражениями и обстоятельствами.

Профессиональная работа с возражениями.

Выяснение основных возражений. Отработка навыков работы с возражениями, типичных для компании.

Работа с обстоятельствами. Аргументация. Методика FAB. Сложные ситуации общения по телефону.

Профессиональная работа с возражениями. 

Работа с сомнениями, обстоятельствами и отказами. Принятие решения собеседником – универсальный прием «Весы».

«Да»-схема.              

   Тема 6. Заключение сделки.

 Общая схема заключения сделки.

 Способы заключения сделки

Главный тройственный принцип в заключении сделки.

От кого исходит инициатива? Когда вы готовы заключить сделку?

Контекст заключения сделки -  «спиннинг».

Определяющий подход – «тест на сделку» или как сделать так, чтобы клиент сам не заметил, как уже приобрел и рекомендует другим…

   Тема 7. Переговоры «здесь и сейчас».

Закрепление полученных навыков.

Бизнес-игра 

Звонки и переговоры с «реальными» клиентами.