Маркетинг услуг о Законах Отличного Сервиса и клиентной ориентированности

Специфические характеристики Сервиса

Области совершенствования Сервиса

Российские особенности Сервиса и ожиданий современных Клиентов

Где и как Вы теряете Клиентов: разрывы в качестве Сервиса

Почему мнение Клиента: «Спасибо, всё нормально» - это приговор Вашей компании

Качество Сервиса глазами Клиентов: 4 уровня

Как и зачем превосходить ожидания Клиентов

Удовлетворенность и лояльность Клиентов – в чем отличие

Аспекты Отличного Сервиса: материальные и нематериальные

Слагаемые Сервисной стратегии и система Управления Сервисом

Критерии в оценке качества Сервиса

«Правильное» отношение к жалобам Клиентов

Затраты системы Отличного Сервиса и Цепочка создания прибыли

2. Управление СЕРВИСНЫМ поведением персонала

6 ключевых аспектов, определяющих качество обслуживания

Правила управления контактным персоналом на основе Законов Отличного Сервиса

Сервисные компетенции контактного персонала и способы их развития

Жизненный цикл сотрудника и его результативность в Сервисной организации

Действия руководителя для реализации функций власти и выполнения поставленных задач

Способы держать дистанцию в отношениях с персоналом

Слагаемые управленческой воли руководителя при решении задачи повышения качества Сервиса

Технологии подбора, контроля и материальной/нематериальной мотивации персонала

Критерии и методы оценки Сервисного поведения

Трудности и ошибки в управлении контактным персоналом, пути их преодоления

3. СТАНДАРТИЗАЦИЯ обслуживания Клиентов и продаж

Ситуации, когда без документа «Стандарт обслуживания Клиентов» НЕ обойтись

Выгоды Стандарта для руководителей, контактного персонала и Клиентов

Правила разработки уникального Стандарта: с чего начать и что включить в содержание

Правила внедрения Стандарта обслуживания Клиентов

Как избежать управленческих ошибок: формула внедрения Стандарта в Вашей компании

Алгоритм работы с сопротивлением административного персонала

Алгоритм работы с сопротивлением контактного персонала

Технология закрепления изменений в качестве Сервиса

4. ПОДДЕРЖАНИЕ Стандарта сервиса, отличного обслуживания Клиентов и активных продаж

Почему Ваши контактные сотрудники НЕ делают то, что должны

Технология мотивации и контроля выполнения Стандарта

Внутренняя PR-программа Отличного Сервиса

Система обучения Сервисному поведению: формы, лучшие практики, ошибки, измерение эффективности

Наилучшие способы формирования Сервисных установок контактного персонала

Наилучшие способы наращивания Сервисных знаний

Наилучшие способы освоения навыков отличного обслуживания Клиентов и активных продаж

Индивидуальная работа с контактными сотрудниками: обратная связь, коучинг и наставничество